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Personalisierung: Nicht ahnen, wissen wo beim Online-Kunden der Schuh drückt

Teil II: KI-basierte Personalisierung im Onlineshop. Was kann OXID eShop leisten?

Sage und schreibe sechs E-Commerce Events liegen mit Ende des ersten Quartals hinter uns. Nach zahlreichen Gesprächen, Workshops, Vorträgen und Produkt-Demos ist klar: KI-basierte Personalisierung hat dieses Jahr das Potenzial, für Onlinehändler und Kunden gleichermaßen alles zu verändern. Wissen Sie wirklich, was konkret der Kunde in Ihrem Shop sucht? Wenn nicht, finden Sie es heraus. Unsere Lösung hilft Ihnen dabei.

Das Bundle, das OXID eSales gemeinsam mit econda geschnürt hat, sucht seinesgleichen am Markt. Viele Anbieter sprechen zwar über KI, haben aber keine eigene Lösung. Oder sie binden die KI über Schnittstellen erst umständlich an die Shopsoftware an. Bei uns kommt die econda KI direkt in die OXID Umgebung integriert und ist per Mausklick auf Wunsch aktivierbar.

Die KI-basierte Personalisierung kann als Option im OXID eShop hinzugebucht werden und ist sofort verfügbar. Einfacher kann man ein solch komplexes Thema wie künstliche Intelligenz nicht anpacken. Damit bringen wir die Customer Experience im OXID eShop auf das nächste Level; ebenso wie Ihr Onlinebusiness. Über die Herausforderungen hatten wir in Teil I bereits berichtet. Gerne hier nachlesen!

Was ist drin, in der Personalisierungsoption von OXID eShop?

Erstens: Zwei gut vernetzte Welten! econda in OXID eShop fließend integriert

Gerade die saubere Integration in den Shop ist eine der häufigsten Hürden, warum Projekte von vorneherein scheitern. Hier glänzt die Personalisierungsoption, da sie die beiden Welten OXID und econda verbindet und man personalisierte Produktempfehlungen und personalisierten Content einfach in der OXID Welt verarbeiten und einbinden kann.

Zweitens: Ein attraktives econda Paket

• econda Tag Manager
• econda Analytics
• econda Centricity
• econda Click Monitor
• econda Cross Sell
• econda Audience Relationship Platform

Drittens: Die KI-gesteuerte Product Recommendation

Bestehende OXID Recommendation Widgets sind “per Mausklick” mit KI-basierter und personalisierter Produktempfehlung bespielbar. Die KI erkennt nach wenigen Klicks im Shop, was der Kunde sucht, lernt stetig dazu und unterbreitet ihm ein individuelles Angebot.

Viertens: Einfache Erstellung personalisierter Landingpages

Das Ausspielen und das stetige Tuning von relevantem Content für Kunden ist keineswegs trivial. Hier punktet, wer seine Zielgruppen genau kennt und diese mit maßgeschneidertem Content über dedizierte Landingpages anspricht. Das im OXID eShop voll integrierte Visual CMS ist dafür ein unverzichtbares, einfach zu bedienendes Tool für den Händler.

Fünftens: 12 Monate Vorteilsaktion zum attraktiven Fixpreis

Personalisierung ist von außen betrachtet eine Black Box. Der Händler hat keine Garantie, dass er mit dieser auch umgehen kann. “Einsteigerpakete” von bis zu 30.000,- Euro sind am Markt keine Seltenheit. Von der Anbindung an den Shop ist da noch keine Rede. Um die Einstiegshürde so niedrig wie möglich zu halten, gibt es die Personalisierungsoption zum 12monatigen Vorteilspreis von 12.999 Euro (16.990 Euro bis zu 5 Mandanten).

Sechstens: Supportpaket und Remote Workshop zum Produktivstart

Die Personalisierungsoption ist als Paket technologisch darauf ausgelegt, einen einfachen Start in das Thema Personalisierung zu ermöglichen. Das Supportpaket und der Produktivstart-Workshop helfen dabei, häufig gemachte Fehler zu Projektbeginn zu vermeiden und sorgen für eine gute Performance des Shops.

Was passiert für den Kunden im Shop?

Kommt ein Kunde in den Shop, werden z.B. auf der Startseite auf Basis der KI Empfehlungen ausgespielt. Die KI erkennt den Kundenwunsch mit den ersten Klicks nahezu in Echtzeit und steuert den relevanten Content aus. Das zieht sich durch den gesamten Kaufprozess bis hin zur Dankesseite, die nach Kaufabschluss Produkte vorschlägt, die weit über den Ansatz „Das könnte Sie auch interessieren“ hinausgehen. Der Interessent wird mit individuellen Landingpages und entsprechendem Content bedient. Er findet im Shop das Angebot, nachdem er wirklich sucht.

Beispiel: Ein Modeshop, der die Personalisierungsoption einsetzt

Nehmen wir an, unser Fashion Shop preist zahlreiche Produkte verschiedener Marken in den unterschiedlichsten Kategorien an. Von Kleidung und Accessoires über verschiedene Designer bis hin zu diversen Preissegmenten für Frauen oder Männer.

Erster Fall: Eine bereits registrierte Kundin loggt sich ein. Sie ist modebewusst und interessiert sich für das stilvolle, hochpreisige Segment. Der Shop begrüßt sie entsprechend bildgewaltig, preisneutral und emotional. Die Bildgalerie wird von einem wertigen Text begleitet, wobei die Produktempfehlung definitiv im Vordergrund steht.

Personalisierte Landingpage Kundin
Landingpage für modebewusste Kundin

Zweiter Fall: Ein Kunde loggt sich ein, der sehr an sportlichen Produkten interessiert ist. Er steht auf Skater-Mode, ist preisbewusst und sucht bevorzugt nach Schnäppchen. Der Shop begrüßt ihn direkt mit einer attraktiven Rabattaktion. Das Skater-Video holt ihn emotional ab. Er bekommt nur die nötigsten Informationen. Das Kernprodukt steht ganz klar im Fokus.

Personalisierte Landingpage Kunde
Landingpage für preissensiblen Kunden, Skater

Welche Vorteile bietet Ihnen die Personalisierungsoption in OXID eShop

  • Schneller, einfacher Einstieg in KI-basierte Personalisierung und den damit verbundenen Business Erfolg durch Conversion Steigerungen bis zu 25%
  • Personalisierung im Standard von OXID eShop per Mausklick verfügbar
  • Keine separate und zeitaufwändige technische Integration
  • Komfortable Umsetzung
  • Mit einem Klick den Shop umfassend analysieren u.v.m.
  • Alles aus einer Hand: von OXID eSales
  • Preisvorteil für Einsteiger im Vergleich zum econda Originalpaket

Fazit

1 Klick, loslegen, Zeit sparen und Kunden zufriedenstellen. Verpassen Sie nicht Ihr Momentum und nehmen Sie sich des Themas an. Schon dieses Jahr könnten Onlinehändler die Auswirkungen künstlicher Intelligenz im Onlineshop zu spüren bekommen. Sofern sie nicht entsprechend vorbereitet sind in Form von Umsatzeinbußen, weil die Kunden dort kaufen, wo sie individuell bedient werden. Machen Sie sich den Einstieg nicht schwerer, als er sein muss. Erfahren Sie mehr in unserem kostenlosen Whitepaper „Personalisierung im digitalen Handel“. Damit Sie wissen, wo beim Kunden der Schuh drückt.

Zum Whitepaper: Personalisierung im digitalen Handel
Hier unser Whitepaper kostenlos herunterladen

Autor

Nicole Lipphardt OXID eSales AG

Nicole Lipphardt studierte Germanistik und Politikwissenschaft an der Albert-Ludwigs-Universität Freiburg. Über Umwege kam sie nach dem Studium zur Marketing Kommunikation bei GE Healthcare IT und später bei der Testo AG. Dort tauchte sie tief in die Facetten des Marketing ein. Ihre Leidenschaft für den redaktionellen Bereich lebt Nicole heute als Content Marketing Managerin bei der OXID eSales AG aus.

Digitalisieren heißt, erfolgreich am eigenen Ast zu sägen

Recap Laudert Connect!: Wie sich der Medien-Dienstleister seit 60 Jahren selbst erneuert

Am 21. März lud Laudert Home of Media zum Doppeljubiläum nach Hamburg. Der Medien- und IT-Dienstleister gewährte nicht nur einen Blick hinter die Kulissen der Kreativbranche, sondern reflektierte auch den eigenen Weg der Digitalisierung – mit Partnern, Kunden, Commerce Enablern und weiteren Wegbegleitern.

Tradition und Digitalisierung: Kreativschmiede reflektiert und feiert

1959 gegründet mit der Mission, das perfekte Bild zu finden, hat sich Laudert in 60 Jahren nicht nur international aufgestellt. Das heute 480 Personen-starke Team hat auch sein Geschäftsmodell in Zyklen aus sich selbst heraus erneuert.

Die Digitalisierung der Medien, der Kreativbranche und des eigenen Geschäftsmodells haben das mehrfach ausgezeichnete Unternehmen in den letzten 20 Jahren angetrieben. Neben der eigentlichen Geburtsstunde Lauderts, wurde also auch die Wiedergeburt mit der Digitalisierung gefeiert – symbolisiert durch die Einweihung des Hamburger Standorts im Jahr 1999. Maßgeblich vorangetrieben wurde der digitale Wandel durch den (seit 2007) Geschäftsführer Jörg Rewer, der – wie sich bescheiden zum Ende des Events herausstellte – auch seinen eigenen Geburtstag feierte. So eine Jubiläendichte verlangt nach einer würdigen Feier!

Mit den Medienmachern von Laudert verbindet OXID eine langjährige Partnerschaft. Zu unseren gemeinsamen Kunden gehören viele Brands und Unternehmen, die für den doppelten Anspruch in sowohl hochwertiger visueller Gestaltung und als auch starkem E-Commerce Konzept und Performance bekannt sind. Etwa Schiesser, Steinel, Zwilling oder der gerade mit dem Shop-Award 2019 erneut prämierte Gärtner Poetschke.
Ein ganz andere Seite der gemeinsamen Markterschließung zeigt die Multichannel Publishing Plattform priintsuite, die on demand und mit beeindruckenden Umsetzungszeiten alle Touchpoints bespielen kann. Das unterstreicht, wie weit und komplett der Digitalisierungsansatz bei Laudert gedacht wird.

Plattform, Partner … und immer wieder Print

Tatsächlich zeigt auch das gesamte Portfolio Lauderts, dass man es nicht nur mit einem großen, vielfältig spezialisierten und internationalen Team zu tun hat. Die Bandbreite von Photo & Text, kompletter Media Production, Digital Printing auf Knopfdruck, eigener Media IT, Kreativabteilung und CGI entwickelt ihre Schlagkraft durch ein konsequent komplementär aufgebautes Geschäftsmodell mit Plattformcharakter.
Parallel zum Jubiläumsevent organisierte Laudert übrigens ein mehrtätiges großes Casting mit über 1.000 internationalen Models.

Begleitet wurde dieser Wandel neben den richtigen Industry Partnern auch von einer Riege handverlesener Enabler und Berater. Und natürlich Kunden gleichen Mindsets, die aus pre-digital etablierten Zeiten – viele aus der klassischen Katalogwelt – diesen Weg der Digitalisierung mit ihrem Dienstleister gemeinsam gingen. Entsprechend überließ das Home of Media am Jubiläumstag Speakern von unter anderem das 18te Kamel und Komplizen, ma design, Bonprix oder Otto weitestgehend die Bühne.

Aber „den Wandel gestalten“ heißt mitnichten nur „jeden Trend mitmachen“. Es kann auch bedeuten, Bewährtes auf den Prüfstand zu stellen und gegenbenfalls mit einer anderen Ausrichtung einer neuen Aufgabe zuführen. Als Experte für Visuelles und Print geht Laudert als Publisher mit dem Launch eines eigenen Printmagazins (oben im Bild) an den Start. Die erste Ausgabe wurde mit und für das Jubiläumsevent aufgelegt.

Das Sägen am Ast

In der Rückschau klingt die erfolgreiche Digitalisierung meist glatter, als sie in Wahrheit verlief. Daran erinnerte Geschäftsführer Jörg Rewer mit einer Anekdote. Auch in Lauderts Kunden- und Partnerumfeld wurde die Veränderung nicht immer nur mit Begeisterung aufgenommen, sondern rief auch mal Kopfschütteln oder doch zumindest ungläubiges Stauen hervor. Treffend zeigt dies ein Kundenzität, das der Geschäftsführer auf eine Publikumsfrage spontan einbaute:

„Ihr sägt ja an eurem eigenen Ast!?“

Ein Kunde zu Jörg Rewer, Geschäftsführer Laudert, über deren Digitalstrategie.

Ein fast schon symbolträchtiger Satz, der als Klammer für das gesamte Programm des Tages stehen könnte und die Lehre aus dem Laudert-Erfolg auf den Punkt bringt;
Auf einem Ast, den man absägt, sitzt es sich nicht gut. Man muss frühzeitig dafür sorgen, dass sich auf anderer Ebene Halt findet. Zugleich ist das Absägen von Ästen kein Irrweg, sondern ein notweniger Schritt um für die Zukunft gewappnet zu sein. Und deswegen lautet Rewers Antwort in der damaligen Situation auch:

„Ja, denn sonst tun es andere!“

Jörg Rewers Antwort und Motivation für den ständigen Wandel.

Ein ähnlicher Tenor fand sich auch bei Markus Fuchshofen (Geschäftsführer Bonprix) auf die Frage, ob ihr Mobil First Flagship Store (siehe Video unten) nicht zu progressiv sei und ihre Zielgruppe der Best Ager nicht überfordere? Für Fuchshofen, der Deutschlandvertrieb, E-Commerce Strategie und Brand verantwortet, kein Grund zögerlich zu sein. Schließlich sei Digitalisierung keine Frage des Alters, fasst er zusammen; im Gegenteil: „nach meiner Erfahrung bewegen sich Unternehmen immer zu langsam“.

Zu einer ähnlichen Haltung riet auch Silicon Valley Experte und Innovationsblogger Gerriet Danz. Dabei erinnerte er an Jeff Bezos‘ Worte, die Amazon seit Jahren an der Spitze halten: „It is still day one.“

Digital kommunizieren: Zwischen Content und KI

Meine eigene Fragestellung folgte diesem groß aufgespannten Bogen auf Taktischer Ebene. In einer Break-Out Session auf der Ebene der Commerce Geschäftsmodelle und konkreten Realisierung. Wie sieht in Zukunft eigentlich Customer Experience im Commerce aus?

„Menschen brauchen Geschichten – Maschinen nicht“ – OXID BreakOut Session zum Jubiläum.

‚Content Marketing‘ und ‚Künstliche Intelligenz‘ sind zwei Trends, die nicht wegzudenken sind. Zugleich scheinen sie sich zu widersprechen. Stehen nun die Besonderheiten menschlicher Kommunikation im Vordergrund oder doch der Algorithmus?
Dieses Spannungsfeld wird im Commerce Umfeld überall heiß diskutiert. Aber in der Schnittmenge von Händlern/Commerce’lern und Medienmachern erhält sie eine besondere Wichtigkeit. Welcher Trend ist der führende? Welches ist das richtige Tempo für den Wandel? Und wie sieht mittel- und langfristig ein gutes Gleichgewicht aus?

Die Vortragsslides meines Session-Vortrags sind auf Anfrage erhältlich. Diskussionsimpulse und Anregungen werden ebenfalls sehr gern gelesen.

Die Customer Journey nach der Digitalisierung

Ein dritter Schwerpunkt des Tagesprogramms würdigte in mehreren Beiträgen den Wandel selbst. Denn dieser kann uns einmal als Schritt für Schritt ablaufende Evolution begegen. So erleben wir es derzeit bei der Customer Journey, die heute ohne Mobile first, Kanalintegration, POS-Konzepte, Spracherkennung und Data-driven Ansätzen nicht mehr auskommt.

Wandel kann aber auch in Gestalt einer ungerichteten Urgewalt Marktsegmente geradezu lavinenartig überrollen. Wenn Disruption am Werk ist, ist nicht mehr vorseh- und planbar aus welcher Ecke und mit welchen Folgen die Umwälzung erfolgt. Die Erinnerung ist noch frisch, mit welch atemberaubender Geschwindigkeit das iPhone Nokia überrumpelte. Und dabei auch den Weg für den nächsten zentralen Touchpoint geebnet hat. Und auch Tesla ist ein Beispiel dafür, wie aus ganz unerwarteter Ecke Wettbewerb emporschießen und die traditionellen Hersteller ins Aus stellen kann.

Unsere Journey als Gäste des Jubiläumsevents endete standesgemäß mit Networking und Glamour. Dafür engagierten die Gastgeber Schalke 04- und Sternekoch Björn Freitag für die Küchenparty. Show don’t tell: so kann Experience auch aussehen.

Fazit

Unternehmen wie Laudert beweisen, dass der Wandel aus sich heraus gelingen kann. Dass Erneuerung nicht nur von den Jungen Wilden eingebracht wird, sondern die Erfolge der Vergangenheit der Mut zur Radikalität geben können. Und dass das Neue nicht immer gänzlich mit dem Alten brechen muss.

Nach einer so beeindruckenden Reise wäre es für de Jubilar wohl gerechtfertigt wäre, sich nicht nur zufrieden auf die eigene Schulterzu klopfen. Schön, wenn er sich stattdessen weiterhin selbstkritisch im Astsägen übt.

Autorin:

Caroline Helbing, OXID eSales

Caroline Helbing ist Senior Analyst und Content Writer bei der OXID eSales AG. Die Kommunikationsexpertin graduierte in Paris und München und ist seit 16 Jahren im E-Commerce tätig, seit 2007 beim Freiburger Open Source E-Commerce Hersteller OXID eSales. Caroline analysiert und bewertet Trends und Märkte hinsichtlich Wachstumsimpulsen und branchenverändernder Technologien. Schwerpunkte sind „Omnichannel“, „E-Commerce im Zeitalter von Industrie 4.0“, „B2B Geschäftsmodelle“ und „Customer Experience“. Sie ist in E-Commerce Jurys und als Speakerin aktiv, und teilt ihr Wissen regelmäßig als Referentin in der OXID Academy.

Mit KI die Customer Experience optimieren

Trendvortrag zu KI und Storytelling auf der IW Expo 12. März 2019

Customer Experience bestimmt den E-Commerce Erfolg.
Mehr noch als an Produktfeatures und Preis machen Kunden von einem positiven Einkaufserlebnis abhängig, ob sie einem Unternehmen oder der Marke ihr Vertrauen schenken. Das gilt zwar nicht ausschließlich, aber ganz besonders auch für den digitalen Handel, der als einziges Handelssegment seit Jahrzehnten zweistellig wächst.

Im Bereich der Customer Experience begegnen uns aktuell zwei Trends. Beide sind nicht nur im Moment sehr gefragt. Beiden wird auch eine große Relevanz in der Zukunft vorausgesagt. Dabei könnten sie unterschiedlicher nicht sein. Die Rede ist von Content Marketing und Künstlicher Intelligenz.

Es stellt sich die Frage, in welchem Verhältnis Content und KI nun zueinanderstehen. Und wie man sie im Onlineshop sinnvoll zusammenbringt.

Woher die Trends kommen… – ein bisschen blättern im OXID Blog

Seit gut drei Jahren beschäftigen wir uns bei OXID sowohl in der Produktentwicklung als auch in Schulung und Wissenstransfer mit der Wirksamkeit und Best Practice Anwendungen von Content Marketing und Storytelling. Einige zentrale Gedanken finden sich auch hier im OXID Blog.

Eine zwingende Maßnahme aus diesen Erkenntnissen war die Entwicklung und der Launch der OXID Personalisierungsoption im Sommer 2018. Nachweislich erhöht der Einsatz von Personalisierung die Konversion um bis zu 25%.

In welcher Form sich Künstliche Intelligenz im Onlineshop einsetzen lässt, und wie das im konkreten Anwendungsfall aussehen könnte, das wollen wir im Folgenden erläutern.

Die (gute alte) Customer Journey

Die Customer Journey war in weniger digitalen Zeiten etwas, auf das sich Marketeers und Verkäufer felsenfest verlassen konnten. Je nachdem, über welchen Kanal sich die Kundin meldete, wusste man genau, in welcher Phase sie sich gerade befand und was man ihr bieten musste. Mit fortschreitender Digitalisierung hat sich dies extrem flexibilisiert, um nicht zu sagen: komplett aufgelöst.

Trotzdem gibt es sie noch, die Customer Journey. Mit dem Unterschied, dass sich nicht mehr aus dem Kanal, sondern nur anhand des konkreten Verhaltens des Kunden abschätzen lässt, welche Informationen und Erlebnisse gewünscht werden.

Hier kommt nun die Künstliche Intelligenz – oder konkreter: Machine Learning – ins Spiel.

Mobil ist ein wichtiger Kanal: in wirklich jeder Phase der Customer Journey.

In einem regelmäßig aktualisierten Academy Webinar betrachten Stephan Wehrle und ich, wo und wie sich Machine Learning gut integrieren lässt und eine angemessene Kommunikation entlang der Customer Journey ermöglicht.

Dabei orientieren wir uns an Beispielen, die möglichst nah am OXID Standard (mit Visual CMS und der Personalisierungsoption) bleiben und nehmen sie aus zwei Perspektiven unter die Lupe. Einmal im Frontend aus der Sicht der Marketing-Strategie und parallel auch aus der Backend-Ansicht des Web Developers.

Die folgenden drei beispielhaften Use Cases finden wir besonders geeignet. Denn sie lassen sich nahezu auf alle Geschäftsmodelle übertragen.

1. Use Case Outdoor – Der Hero Header

Der Outdoor-Shop Bergfreunde arbeitet mit stark emotional aufgeladenen Hero-Headern; perfekt geeignet für eine feingranulare Zielgruppenansprache.

Sobald ein Besucher auf einer Webseite ankommt, entscheidet er oder sie binnen Sekunden, ob es sich lohnt, auf dieser Seite bleiben. Dies passiert so schnell, dass für Rationales und Argumente keine Zeit bleibt. Umso wichtiger ist, dass die Emotionen stimmen!

Damit die Startseite nicht das Letzte ist, was Ihre potentiellen Kunden sehen, muss der visuelle Auftritt genau passen. Das sofortige Ausspielen der genau passenden Aufmacher-Banner ist eine Aufgabe, die in dieser Geschwindigkeit nur ein Algorithmus übernehmen kann.

2. Use Case Tableware – die Einkaufswelt

Manche Produkte, wie etwa ein Tafelservice, verkaufen sich besser über inspirierende Erlebnisbilder. Vorbildlich hat dies Fürstenberg Porzellan gelöst.

In der Phase der Orientierung und Entscheidungsanbahnung muss ein Interessent atmosphärisch abgeholt und inspiriert werden. Hier ist es noch zu früh, in alle Produkt-Details zu gehen; sie sollten aber möglichst nur einen Klick entfernt sein – und das gilt auch für den Warenkorb! Erlebnisbilder und Einkaufswelten sind in diesem nächsten Schritt der Customer Journey das Mittel der Wahl.

3. Use Case Fashion – gezielte Rabatte, dynamische Angebote

Im Fashion-Segment sind Spontan- und Impulskäufe die Regel. Hier hilft im entscheidenden Moment der individuelle Trigger über einen Voucher.

Im Moment der Kaufentscheidung sind es oft kleine Impulse, die den Ausschlag geben, ob jetzt, später oder gar nicht bei Ihnen sondern ganz woanders gekauft wird. Rabatte oder Bundle-Angebote sind etwas, das die Herzen von Impulskäufern höher schlagen lässt. Allerdings wollen Sie diese nicht mit der Gießkanne verteilen, sondern ganz gezielt einsetzen, wenn die Session schon ein kleines bisschen zu lang offen ist und der Warenkorb droht, stehengelassen zu werden.

Wohin entwickelt sich Customer Experience?

In diesen drei genannten Szenarien verschmelzen Storytelling und Machine Learning zu einem Dreamteam und ermöglichen dem Kunden perfekt abgestimmte, personalisierte Einkaufserlebnisse. Aber ist das schon das Ende der Fahnenstange? Wie werden wir in Zukunft einkaufen? Und was passiert eigentlich, wenn „die KI übernimmt“? Mit unter anderem diesen Fragen beschäftige ich mich am 12. März in einem Vortrag auf Internet World Expo.

„Menschen brauchen Geschichten, Maschinen nicht“ – Customer Experience der Zukunft

Vortrag von Caroline Helbing, OXID eSales AG, 10.20 Uhr, Infoarena III, Halle C5

Den Bogen gespannt zur Customer Experience und der Frage nach der Rolle von Künstlicher Intelligenz im E-Commerce hat bereits das eStrategy Magazin mit diesem sehr lesenswerten Artikel:

https://www.estrategy-magazin.de/e-commerce/chatobots-im-e-commerce-entwicklung-eilt-der-akzeptanz-voraus-001543.html

Terminvereinbarung für der Internet World Expo

Lesen Sie weiter oder treffen Sie uns persönlich!

Für diejenigen die in eigener Regie mehr über KI und Customer Experience erfahren möchten, halten wir noch weiteren Lesestoff bereit. Ein aktuelles Whitepaper zur Funktionsweise und den Möglichkeiten der Personalisierung im E-Commerce können Sie direkt herunterladen.

Oder lassen Sie uns in München am 12. und 13. März auf der InternetWorld Expo persönlich ins Gespräch kommen. Besuchen Sie uns am OXID Stand: Halle C6, Stand C42

Autorin:

Caroline Helbing, OXID eSales

Caroline Helbing ist Senior Analyst und Content Writer bei der OXID eSales AG. Die Kommunikationsexpertin graduierte in Paris und München und ist seit 16 Jahren im E-Commerce tätig, seit 2007 beim Freiburger Open Source E-Commerce Hersteller OXID eSales. Caroline analysiert und bewertet Trends und Märkte hinsichtlich Wachstumsimpulsen und branchenverändernder Technologien. Schwerpunkte sind „Omnichannel“, „E-Commerce im Zeitalter von Industrie 4.0“, „B2B Geschäftsmodelle“ und „Customer Experience“. Sie ist in E-Commerce Jurys und als Speakerin aktiv, und teilt ihr Wissen regelmäßig als Referentin in der OXID Academy.

Personalisierung: Raus aus den Kinderschuhen!

Teil 1: Personalisierungsoption in OXID eShop – die (Markt)Theorie

Das Thema Personalisierung ist in aller Munde. Angefeuert durch den Hype um Künstliche Intelligenz, geht die „interessensbezogene Aussteuerung von Inhalten“ (Content, Produkte, Angebote…) oder anders umschrieben „das richtige Angebot zum passenden Zeitpunkt“ im E-Commerce gerade in die heiße Phase. Kaum ein Event, Kongress oder Newsletter, wo einem das Thema nicht nähergebracht wird. Doch wie steht es wirklich um die individuelle Kundenansprache im Webshop? Haben Händler die Relevanz des Themas erkannt und schreiten gerade im Hintergrund emsig zur Tat? Oder warum ist es so seltsam still bei den Anbietern und niemand brüstet sich mit einer wirklich gelungenen Personalisierungsstrategie?

“Personalisation: the automatic tailoring of sites and messages to the indivuduals viewing them so that we can feel that somewhere there’s a piece of software that loves us for who we are.”

David Weinberger, Autor

Status Quo Personalisierung

Die Internet World hat letzte Woche die Probe aufs Exempel gemacht. Sie veröffentlichte die Erfahrungen unter dem Aspekt personalisierter Einkaufserlebnisse nach 4 Wochen Onlineshoppen bei einigen der größten Shops in der Branche. Die Ergebnisse sind ernüchternd bis enttäuschend. Da ist die Rede von Shops, die jedes Mal wieder von Neuem die Kleidergröße abfragten, trotz Login und großzügiger Überlassung persönlicher Daten im Test-Account. Die Probandinnen berichten von regelrechten „Echt-jetzt?“ Momenten, wenn der Shop partout Sommerschläppchen anbieten wollte, obwohl bei den letzten Besuchen nach Winterschuhen gesucht wurde.

Das Fazit: „Klassisches Stöbern und gute Filter führten besser und schneller zum passenden Produkt. Offenbar dauert es noch, bis der Algorithmus die Shopper-Seele wirklich verstehen lernt.“ Für die Kunden ist also von maßgeschneiderten Angeboten passend zum aktuellen Bedarf noch nicht viel zu spüren.

Personalisierung zwischen Anspruch & Realität

Der Anspruch des Kunden

Das Experiment spiegelt wider, was wir am Markt wahrnehmen. Jeder spricht darüber, aber nur wenige Shopbetreiber arbeiten an einem entsprechenden Konzept, den Onlineshop mit Tools und Technologien fit für das Zeitalter des Individuums zu machen. Denn dieses erwartet zunehmend die persönliche Ansprache und möchte eben nicht nach dem aktuellen Wunschprodukt ewig stöbern müssen. Glaubt man den zahlreichen Studien, die das Kundenverhalten analysiert haben, ist der Personalisierungswunsch der Kunden Fakt:

  • 75% der Besucher verlassen sofort wieder einen Shop, wenn sie ein für sich uninteressantes Produkt angezeigt bekommen
  • 48% der Interessenten brechen den Kauf ab, wenn er nicht auf tatsächliche Bedürfnisse zugeschnitten ist
  • Personalisierungsanbieter berichten von durchschnittlichen Conversion Steigerungen von 25% unter Einsatz von entsprechenden Technologien

Die Wirksamkeit von Personalisierung im Onlinehandel ist unbestritten. Händler, die nicht dringend aufrüsten, werden Kunden verlieren, für die der nächste Anbieter nur einen Mausklick entfernt ist und der vielleicht just das treffende Kaufangebot unterbreitet.

48% aller User brechen den Einkauf ab, wenn er nicht auf tatsächliche Interessen zugeschnitten ist.

Accenture, 12/2017

Die Realität des Händlers

Weshalb also, kommt das Thema im Shopping-Alltag nicht so recht in Schwung? Offensichtlich gibt es viele Vorbehalte gegen Personalisierung.  Shopbetreiber haben gemeinhin viele Gründe, weshalb das Thema für sie ein heißes Eisen ist:

  • Angst vor hohem Arbeitsaufwand und hohen Projektkosten
  • Angst vor hohen Preisen für entsprechende Lösungen
  • Der richtige Umgang mit Datenschutz, Tracking, Big Data
  • Bedenken vor dem Einsatz von KI und wie dieser sich auf das Business auswirken könnte
  • Das komplexe Handling von Kundendaten
  • Schwierigkeiten bei Einrichtung und Betrieb
  • Die Haltung sensibilisierter Kunden, die eben nicht gerne ihre Daten hinterlassen

Personalisierung als echter Wettbewerbsvorteil

Trotz aller Schmerzpunkte, zu denen es von vielen Herstellern und Dienstleistern am Markt professionelle Unterstützung gibt: gerade jetzt ist der Moment für Händler, einzusteigen! Während viele noch zögern, kann man sich entsprechend positionieren und mutig voranschreiten:

  • Und mit Personalisierungsmaßnahmen dem Kunden ein bedarfsgerechtes, überzeugendes Einkaufserlebnis bieten
  • dadurch mehr Interessenten zu Kunden konvertieren
  • zögerliche oder preissensible Kunden überzeugen
  • die Bestellwerte eines Einkaufskorbes signifikant erhöhen
  • durch die 1:1 Kommunikation mit dem Kunden mehr Interaktion im Shop erreichen
  • den Kreis der Stammkundschaft erhöhen
  • durch Personalisierung in Echtzeit das Business skalieren

Also alles in allem, mehr Umsatz im Shop generieren! Klingt das nicht verlockend?

65% aller Händler registrieren Umsatzsteigerungen nach dem Einsatz von Maßnahmen zur Personalisierung.

etailment

Fazit

Es ist an der Zeit, Startseiten in Webshops abzuschaffen, die täglich im Gießkannenprinzip den Top-Seller anpreisen, unabhängig davon, ob der Kunde jung, alt, männlich, weiblich, dick, dünn, reich oder arm ist. Personalisierung ist der Conversion-Hebel schlechthin. Diesen gilt es jetzt umzulegen. Das Angebot an guten Lösungen von erfahrenen Dienstleistern und Herstellern ist da. Informieren Sie sich und nutzen Sie es. Sprechen Sie uns an!

Den Kundenwunsch immer im Blick mit Personalisierungsmaßnahmen
Den Kundenwunsch immer im Blick mit der Personalisierungsoption in OXID eShop!

Autor

Nicole Lipphardt OXID eSales AG

Nicole Lipphardt studierte Germanistik und Politikwissenschaft an der Albert-Ludwigs-Universität Freiburg. Über Umwege kam sie nach dem Studium zur Marketing Kommunikation bei GE Healthcare IT und später bei der Testo AG. Dort tauchte sie tief in die Facetten des Marketing ein. Ihre Leidenschaft für den redaktionellen Bereich lebt Nicole heute als Content Marketing Managerin bei der OXID eSales AG aus.