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Mobile shopping auch im Laden

Gastblog: Megatrend Mobile Commerce. Tipps & Tricks für Online-Händler

Der E-Commerce ist im Wandel. Statt per Laptop oder Desktop-PC geht der Trend klar in Richtung mobiles Shopping: So haben drei Viertel der Europäer schon einmal das Handy zum Shoppen benutzt. Auf den Wandel ist noch nicht jeder Online-Shop-Betreiber vorbereitet. Das neue Whitepaper von PayPal „Erfolgreich im M-Commerce“ gibt einen Überblick über die wichtigsten Entwicklungen, Zahlen, Daten, Fakten – und zeigt Wege, wie Händler den Trend für Ihr Geschäft nutzen können.

Chatten, Nachrichten lesen, Selfies machen, shoppen – inzwischen gibt es kaum etwas, das sich nicht über unsere täglichen Begleiter Smartphones und Tablets erledigen lässt. Kein Wunder, dass das Shopping über mobile Endgeräte als der Wachstumstreiber im E-Commerce gilt. Inzwischen werden sogar 34% des Online-Umsatzes über Smartphones und Tablets generiert – ein Trend, der sich in den kommenden Jahren verstärken wird.

Fakt ist: Am Mobile Commerce (M-Commerce) führt kein Weg vorbei. Ein Viertel der Europäer kauft bereits zwei bis dreimal pro Monat mit dem Smartphone ein – sieben Prozent tun dies sogar jeden Tag. Also egal, ob Kunden Bücher, Musik, Lampen, Brillen, Kickertische oder Kontaktlinsen online kaufen – sie werden die Online-Shops zunehmend über ein Mobilgerät aufsuchen.

Megatrend mobile Shopping
Ob am Strand, auf der Couch oder in der Bahn – Shopping per Smartphone und Tablet boomt. Um vom Trend zu profitieren, müssen Händler genau wissen, welche Anforderungen Kunden an das mobile Shopping stellen.

Was für Kunden einen wachsenden Komfort verspricht, ist für so manchen Betreiber eines Online-Shops mit Fragen oder gar Unsicherheiten verbunden: Wie muss ich meinen Shop strategisch positionieren, um am Erfolg des Mobile Commerce teilzuhaben? Wie kann ich herausfinden, ob mein Online-Shop für mobile Geräte optimiert ist? Und lohnt sich eine App für mein Geschäft? So hat z.B. der OXID Kunde SCHIESSER diese Fragen für sich erfolgreich beantworten können. Nach dem letzten Relaunch unter der Prämisse „mobile first“ erreichte das Traditionsunternehmen satte 28% Umsatzsteigerung.

PayPal hat die wichtigsten Antworten und Fakten im aktuellen Whitepaper „Erfolgreich im M-Commerce“ zusammengestellt. Denn mit 19 Millionen Geschäftskunden weltweit und Zahlungen in Höhe von 155 Milliarden US-Dollar, die 2017 abgewickelt wurden, kennt der Zahlungsanbieter die Bedürfnisse der mobilen Shopper.

Lesen Sie im aktuellen Whitepaper, worauf Kunden beim mobilen Shopping Wert legen – und wie Sie sich darauf einstellen und mit den passenden Services punkten können. Wussten Sie zum Beispiel, dass 80% der Mobile-Shopper am liebsten zwischen 18:00 und 22:00 Uhr von zu Hause aus einkaufen? Oder dass den Händlern in Großbritannien laut Schätzungen jährlich Umsätze in Höhe von 7,5 Milliarden Euro entgehen, weil das Geschäft nicht auf mobiles Shopping ausgelegt ist?

Erfahren Sie außerdem, wie wichtig trotz des rasanten Wachstums das Thema Sicherheit ist oder wie ein responsives Design das Kaufverhalten der mobilen Shopper beeinflusst – und warum jetzt eine gute Gelegenheit ist, sich auf den Trend Mobile Commerce einzustellen und davon zu profitieren.

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Autor:

PayPal (Nasdaq: PYPL) setzt sich für die Demokratisierung von Finanzdienstleistungen ein. Damit sollen Menschen und Unternehmen die Möglichkeit bekommen, an der globalen Wirtschaft teilzunehmen und erfolgreich zu sein – basierend auf der Idee, dass der Zugang zu Finanzdienstleistungen Chancen schafft. Mit seiner offenen digitalen Bezahlplattform ermöglicht es PayPal seinen 254 Millionen aktiven Kontoinhabern, sich auf neue und leistungsfähige Art zu verbinden und Geschäfte zu tätigen –egal, ob diese online, auf einem mobilen Gerät, in einer App oder persönlich stattfinden. Durch eine Kombination aus technologischen Innovationen und strategischen Partnerschaften schafft PayPal bessere Wege, Geld zu verwalten und zu bewegen, bietet Auswahl und Flexibilität beim Senden von Zahlungen, beim Bezahlen und bezahlt werden. Die PayPal-Plattform inklusive Braintree, Venmo und Xoom steht in mehr als 200 Märkten weltweit zur Verfügung. Verbraucher und Händler können Geld in mehr als 100 Währungen empfangen, Geld in 56 Währungen auf ihr Konto abheben und in 25 Währungen Guthaben auf ihrem PayPal-Konto halten.

Personalisierung: Raus aus den Kinderschuhen!

Teil 1: Personalisierungsoption in OXID eShop – die (Markt)Theorie

Das Thema Personalisierung ist in aller Munde. Angefeuert durch den Hype um Künstliche Intelligenz, geht die „interessensbezogene Aussteuerung von Inhalten“ (Content, Produkte, Angebote…) oder anders umschrieben „das richtige Angebot zum passenden Zeitpunkt“ im E-Commerce gerade in die heiße Phase. Kaum ein Event, Kongress oder Newsletter, wo einem das Thema nicht nähergebracht wird. Doch wie steht es wirklich um die individuelle Kundenansprache im Webshop? Haben Händler die Relevanz des Themas erkannt und schreiten gerade im Hintergrund emsig zur Tat? Oder warum ist es so seltsam still bei den Anbietern und niemand brüstet sich mit einer wirklich gelungenen Personalisierungsstrategie?

“Personalisation: the automatic tailoring of sites and messages to the indivuduals viewing them so that we can feel that somewhere there’s a piece of software that loves us for who we are.”

David Weinberger, Autor

Status Quo Personalisierung

Die Internet World hat letzte Woche die Probe aufs Exempel gemacht. Sie veröffentlichte die Erfahrungen unter dem Aspekt personalisierter Einkaufserlebnisse nach 4 Wochen Onlineshoppen bei einigen der größten Shops in der Branche. Die Ergebnisse sind ernüchternd bis enttäuschend. Da ist die Rede von Shops, die jedes Mal wieder von Neuem die Kleidergröße abfragten, trotz Login und großzügiger Überlassung persönlicher Daten im Test-Account. Die Probandinnen berichten von regelrechten „Echt-jetzt?“ Momenten, wenn der Shop partout Sommerschläppchen anbieten wollte, obwohl bei den letzten Besuchen nach Winterschuhen gesucht wurde.

Das Fazit: „Klassisches Stöbern und gute Filter führten besser und schneller zum passenden Produkt. Offenbar dauert es noch, bis der Algorithmus die Shopper-Seele wirklich verstehen lernt.“ Für die Kunden ist also von maßgeschneiderten Angeboten passend zum aktuellen Bedarf noch nicht viel zu spüren.

Personalisierung zwischen Anspruch & Realität

Der Anspruch des Kunden

Das Experiment spiegelt wider, was wir am Markt wahrnehmen. Jeder spricht darüber, aber nur wenige Shopbetreiber arbeiten an einem entsprechenden Konzept, den Onlineshop mit Tools und Technologien fit für das Zeitalter des Individuums zu machen. Denn dieses erwartet zunehmend die persönliche Ansprache und möchte eben nicht nach dem aktuellen Wunschprodukt ewig stöbern müssen. Glaubt man den zahlreichen Studien, die das Kundenverhalten analysiert haben, ist der Personalisierungswunsch der Kunden Fakt:

  • 75% der Besucher verlassen sofort wieder einen Shop, wenn sie ein für sich uninteressantes Produkt angezeigt bekommen
  • 48% der Interessenten brechen den Kauf ab, wenn er nicht auf tatsächliche Bedürfnisse zugeschnitten ist
  • Personalisierungsanbieter berichten von durchschnittlichen Conversion Steigerungen von 25% unter Einsatz von entsprechenden Technologien

Die Wirksamkeit von Personalisierung im Onlinehandel ist unbestritten. Händler, die nicht dringend aufrüsten, werden Kunden verlieren, für die der nächste Anbieter nur einen Mausklick entfernt ist und der vielleicht just das treffende Kaufangebot unterbreitet.

48% aller User brechen den Einkauf ab, wenn er nicht auf tatsächliche Interessen zugeschnitten ist.

Accenture, 12/2017

Die Realität des Händlers

Weshalb also, kommt das Thema im Shopping-Alltag nicht so recht in Schwung? Offensichtlich gibt es viele Vorbehalte gegen Personalisierung.  Shopbetreiber haben gemeinhin viele Gründe, weshalb das Thema für sie ein heißes Eisen ist:

  • Angst vor hohem Arbeitsaufwand und hohen Projektkosten
  • Angst vor hohen Preisen für entsprechende Lösungen
  • Der richtige Umgang mit Datenschutz, Tracking, Big Data
  • Bedenken vor dem Einsatz von KI und wie dieser sich auf das Business auswirken könnte
  • Das komplexe Handling von Kundendaten
  • Schwierigkeiten bei Einrichtung und Betrieb
  • Die Haltung sensibilisierter Kunden, die eben nicht gerne ihre Daten hinterlassen

Personalisierung als echter Wettbewerbsvorteil

Trotz aller Schmerzpunkte, zu denen es von vielen Herstellern und Dienstleistern am Markt professionelle Unterstützung gibt: gerade jetzt ist der Moment für Händler, einzusteigen! Während viele noch zögern, kann man sich entsprechend positionieren und mutig voranschreiten:

  • Und mit Personalisierungsmaßnahmen dem Kunden ein bedarfsgerechtes, überzeugendes Einkaufserlebnis bieten
  • dadurch mehr Interessenten zu Kunden konvertieren
  • zögerliche oder preissensible Kunden überzeugen
  • die Bestellwerte eines Einkaufskorbes signifikant erhöhen
  • durch die 1:1 Kommunikation mit dem Kunden mehr Interaktion im Shop erreichen
  • den Kreis der Stammkundschaft erhöhen
  • durch Personalisierung in Echtzeit das Business skalieren

Also alles in allem, mehr Umsatz im Shop generieren! Klingt das nicht verlockend?

65% aller Händler registrieren Umsatzsteigerungen nach dem Einsatz von Maßnahmen zur Personalisierung.

etailment

Fazit

Es ist an der Zeit, Startseiten in Webshops abzuschaffen, die täglich im Gießkannenprinzip den Top-Seller anpreisen, unabhängig davon, ob der Kunde jung, alt, männlich, weiblich, dick, dünn, reich oder arm ist. Personalisierung ist der Conversion-Hebel schlechthin. Diesen gilt es jetzt umzulegen. Das Angebot an guten Lösungen von erfahrenen Dienstleistern und Herstellern ist da. Informieren Sie sich und nutzen Sie es. Sprechen Sie uns an!

Den Kundenwunsch immer im Blick mit Personalisierungsmaßnahmen
Den Kundenwunsch immer im Blick mit der Personalisierungsoption in OXID eShop!

Autor

Nicole Lipphardt OXID eSales AG

Nicole Lipphardt studierte Germanistik und Politikwissenschaft an der Albert-Ludwigs-Universität Freiburg. Über Umwege kam sie nach dem Studium zur Marketing Kommunikation bei GE Healthcare IT und später bei der Testo AG. Dort tauchte sie tief in die Facetten des Marketing ein. Ihre Leidenschaft für den redaktionellen Bereich lebt Nicole heute als Content Marketing Managerin bei der OXID eSales AG aus.

Verbot von Ungleichbehandlung im Onlineshop

Gastblog: EU-Parlament beschließt das Verbot von Geoblocking in Onlineshops

Am 06.02.2018 hat das EU-Parlament einem Verordnungsentwurf zugestimmt, mit dem Geoblocking von Webseiten verboten werden soll. Eine Studie der Europäischen Kommission hatte ergeben, dass lediglich 37 % der grenzüberschreitenden Online-Bestellungen erfolgreich waren. Mit dem Verbot des Geoblockings will die EU den Cross-Border E-Commerce ausweiten. Bereits im Mai 2016 wurde daher ein Entwurf mit sehr strengen Regelungen über das Geoblocking eingebracht. Nun hat das Parlament einer abgeschwächten Version zugestimmt. Wenn der Rat der Verordnung zustimmt, könnte die Verordnung noch in diesem Jahr in Kraft treten.

Was ist Geoblocking?

Unter Geoblocking versteht der EU-Gesetzgeber jegliche Ungleichbehandlung von Verbrauchern auf Grund ihres Wohnsitzes oder Aufenthaltsortes über Webseiten. Solche Ungleichbehandlungen können etwa in Zugangssperren für Webseiten bestimmter Länder liegen, in Weiterleitungen auf landesspezifische Seiten oder in der Angabe von unterschiedlichen Preisen, Zahlungsbedingungen oder AGB für Verbraucher aus unterschiedlichen Ländern.

Die Verordnung ist nicht so streng wie befürchtet

Der ursprüngliche Entwurf zum Geoblocking sah noch die Verpflichtung von Onlineshops vor, in sämtliche Mitgliedstaaten der EU zu liefern und das Onlineangebot damit auf sämtliche Mitgliedstaaten auszurichten. Das wäre jedoch mit erheblichen Problemen und Kosten für Shopbetreiber verbunden gewesen. Zwar sind bereits viele Bereiche im E-Commerce harmonisiert, allerdings finden sich immer noch erhebliche Abweichungen bei den Verbraucherrechten der einzelnen Mitgliedstaaten. Wären Shopbetreiber verpflichtet worden, ihr Angebot auf alle Mitgliedstaaten auszurichten, hätten sie die unterschiedlichen Rechtslagen aller Mitgliedstaaten berücksichtigen müssen, was technisch häufig gar nicht in einem Shop umsetzbar ist. Glücklicherweise wurde von diesem strengen Entwurf doch abgesehen, so dass räumliche Lieferbeschränkungen weiterhin zulässig bleiben. Hier können wir also Entwarnung geben. EU-Verordnung zum Geoblocking

Was ändert sich konkret für Onlineshops?

Webseitenbetreibern soll in Zukunft untersagt werden,

• den Zugang von Verbrauchern zu Webseiten aus Gründen des Aufenthaltsortes durch technische Mittel oder auf anderem Wege zu sperren oder zu beschränken (Art. 3 Abs. 1):

Das bedeutet, dass der Zugang zum Onlineshop für alle Verbraucher der EU möglich sein muss. Hingegen zwingt die Vorschrift Händler nicht zugleich dazu, auch in alle Länder zu liefern. Shopbetreiber müssen folglich zwar ermöglichen, dass sich alle Verbraucher das Shopangebot ansehen können, dürfen aber die Bestellmöglichkeiten einschränken, so dass weiterhin nur in bestimmte Länder geliefert werden darf.

• Verbraucher auf eine Seite weiterzuleiten, die speziell auf Verbraucher mit einem bestimmten Aufenthaltsort zugeschnitten wurde (beispielsweise durch Layout oder Sprache), es sei denn, der Verbraucher hat der Weiterleitung ausdrücklich zugestimmt (Art. 3 Abs. 2):

Betroffen sind solche Onlineshops, die bereits verschiedene Shop-Versionen für verschiedene Länder betreiben. In diesem Fall ist es unzulässig, Besucher eines Shops auf Grund ihres Standortes automatisch auf einen speziell für diesen Standort konzipierten Shop weiterzuleiten. Die Ausnahme der Zustimmung dürfte in der Praxis leider keine große Rolle spielen. Im Zweifel müsste der Shopbetreiber die Zustimmung nachweisen können, was technisch nur sehr schwer umsetzbar wäre. Möglich ist dies jedoch, wenn die Nutzer Kundenkontos in einem Onlineshop eröffnen und über die Kontoeinstellungen die Möglichkeit haben die Weiterleitung selbst einzustellen und zu ändern. Auch wenn eine Zustimmung vorliegt, muss dem Nutzer jedoch „leicht zugänglich“ ermöglicht werden, auch die Seiten des anderen Landes zu besuchen.

• Unterschiedliche Preise, AGB oder Zahlungsbedingungen für Verbraucher mit verschiedenen Aufenthaltsorten anzuwenden (Art. 4):

Verbraucher aus unterschiedlichen Ländern dürfen danach keine unterschiedlichen Nettopreise angezeigt bekommen. Ein unterschiedlicher Preis auf Grund verschiedener Umsatzsteuersätze ist weiterhin erlaubt.

Das Verbot der unterschiedlichen Zahlungsbedingungen bedeutet nicht, dass der Shopbetreiber in seiner Wahl der angebotenen Zahlmethoden eingeschränkt wird. Nach wie vor dürfen die Zahlmethoden eingeschränkt werden und der Shopbetreiber darf diese selbst auswählen. Jedoch darf keine Einschränkung auf Grund der Herkunft des Verbrauchers erfolgen. Wird beispielsweise die Zahlmethode per Kreditkarte angeboten, so darf die Zahlmethode nicht auf im Inland ausgestellte Kreditkarten beschränkt werden. Wird also eine Zahlungskategorie angeboten, so muss diese Kategorie von Kunden aus allen Mitgliedsstaaten akzeptiert werden.

Keine automatische Ausrichtung auf andere Mitgliedstaaten

Den eingangs beschriebenen Befürchtungen zum ursprünglichen Entwurf der Verordnung wurde durch den neueren Entwurf auch aktiv entgegengewirkt. So wird jetzt in Artikel 1a Abs. 5 klargestellt, dass die Einhaltung der neuen Vorschriften nicht automatisch dazu führt, dass Shopbetreiber ihre Tätigkeiten auf andere Mitgliedstaatsstaaten ausrichtet. Dass Verbraucher jetzt nicht mehr umgeleitet werden dürfen und „volle“ Zugangsmöglichkeiten erhalten, bedeutet also nicht, dass sich das Angebot auch an diese Verbraucher in allen EU-Staaten richtet und die besonderen verbraucherrechtlichen Regelungen dieser Mitgliedstaaten einzuhalten sind.

Wann treten die Neuregelungen in Kraft?

Ein genauer Termin ist noch nicht bekannt. Zunächst muss noch der Rat der Europäischen Union zustimmen. Eine zusätzliche Umsetzung der nationalen Gesetzgeber ist nicht erforderlich, da EU-Verordnungen unmittelbar in allen EU-Mitgliedsstaaten gelten. Wenn die Lesung im Rat also zeitnah und ohne größere Einwände erfolgt, ist ein Inkrafttreten noch in diesem Jahr wahrscheinlich.

 

Autor

Sabine Heukrodt-Bauer

Sabine Heukrodt-Bauer ist Sprecherin auf diversen Events und Kongressen der IT-Branche und Dozentin für IT-Recht an der Johannes Gutenberg-Universität Mainz. Sie veröffentlicht regelmäßig Artikel zu aktuellen Themen im IT-Recht und E-Commerce und betreut seit über 10 Jahren für die INTERNET WORLD Business die Kolumne „E-Shop-Tipp“. Sie sitzt im Ausschuss „IT-Recht“ der Bundesrechtsanwaltskammer.